NCC日前公佈了 109 年 11 月通訊消費申訴分析報告，其中行動通訊類申訴件達570件，創一年多來的新高，尤其中華電信與台灣之星客訴量在11月有明顯成長(中華10月151件升到11月177件; 台灣之星10月66件升到11月134件。)

為何NCC的行動通訊客訴件創新高呢? 與5G開台是否有關係呢? 以下作一解析:

1.NCC通訊消費申訴分析報告(109年11月)摘要:

A各業者申訴量:
根據NCC通訊消費申訴分析報告(109年11月)，行動通訊申訴案件中臨櫃申訴案件共 143 件、公文轉件共 427 件，共計 570 件。依整體行動通訊案件申訴對象進行分析，結果顯示，民眾申訴以中華電信的案件數最多（共 177 件，占 31.05%），其次為台灣之星（共 134 件，占 23.51%）。

若與去年同期相比，中華電信增加53%最高，亞太電信則是下降16%且申訴案件74件為最低。若以申訴件/用戶數量來看，遠傳電信以12件/百萬用戶表現最佳，台灣之星則以54件/百萬用戶表現最差。

B.申訴案件種類:
依申訴案件類別進行分析，以通訊連線品質類案件數最多（共 318 件，占 55.79%），其次為申裝/異動/續約類(共 83 件，占 14.56%)、客戶服務類(共 28 件，占 4.91%)。

在11月的通訊品質客訴分類來看，行動上網的品質仍是各業者申訴的主要項目。其中，申訴者不少是未使用業者提供之 7 日上網試用服務，不過有使用七天上網試用的中華與亞太用戶申訴量仍不少。根據 NCC 的申訴報告分析來看，中華電信在通訊品質類案件被申訴數量最多可能的原因在於，用戶認為尖峰時段網速較慢，或雖上網正常仍覺得速率不夠快；也有人認為，室外訊號涵蓋正常，室內部分區域或室內深處卻收不到任何訊號。

C.客訴處理時間與重複申訴比重:
在各家業者平均處理時間、處理中未結案數進行分析，案件平均處理時間依序為台灣之星 14.6 天、亞太 11.2 天、遠傳 10.4 天、台灣大哥大 10.1 天及中華 8.5 天，意味中華電信處理客訴最為積極。
在各家業者總進件數與重複申訴案件數進行分析，亞太再申訴所占總進件數比例最高達 30.2%，其次為台灣大哥大 19.4%及中華 16.1%。

2.11月行動通訊創新高，5G開台惹的禍?

NCC 109 年 11 月行動通訊類申訴件達570件，創一年多來的新高，是因為5G開台惹的禍嗎?
根據歷月申訴件來看，雖然11月的申訴總量570件是2018年8月以來新高，但與5G開台較有關的行動通訊連線品質的客訴其實算是相當平穩，除剛開台的七八月比較高外，11月 行動通訊連線品質的客訴量並沒有太異常。

若是依據近三年NCC客訴量來看，在NCC強力要求下，電信業者對於向NCC申訴的案件大都會積極妥處，所以在客訴件及連線品質的客訴其實都有明顯下降。尤其，過去因改採自建基地台導致收訊品質變差而成為客訴量爐主的亞太電信改善最為明顯。

NCC針對11月份客訴量暴增的說法如下:

A.中華電信因基地台抗爭及民眾重複申訴導致申訴量上升:
先前有發生過民眾抗爭拆基地台的狀況，但卻造成鄰近區域訊號不良，進而讓中華電信被申訴；也有民眾發生通訊品質不佳衍生合約與費用問題；不過也是有民眾重複申訴相同問題，經中華電信聯繫妥處後仍持續申訴。

B.台灣之星因雙11方案被申訴多:
在申裝/異動/續約類方面，台灣之星的申訴案件最多，11月與10月相比，更是倍增。根據NCC資料，客訴倍增原因是部分民眾是因為門號有欠費，無法申辦 2020 雙 11 活動進而申訴；也有遇到用戶反悔，主張「不清楚專案合約內容」的狀況；另外也有民眾有攜碼失敗的問題

是故，整體而言，目前消費者向NCC直接申訴的數量是逐年下降的。5G開台後，並未因此讓民眾的申訴明顯提升，11月純屬台灣之星的雙11活動問題申訴量倍增導致整申訴總量上升，但整體而言仍在合理範圍內。