台灣的行動電話用戶數高達2930萬戶，預估每個月有75萬~85萬用戶申辦續約/升級/新辦/攜碼門號服務。因門號申辦流程繁瑣，目前全省有近八千家的電信店與通訊門市提供門號申辦服務與相關行動裝置與配件銷售，從事相關門市服務的從業人員人數相當可觀。「家家有本難念的經」、「做一行、怨一行」，偶有電信門市的從業人員上網抱怨”電信奧客的無良行徑”及”xx電信門市的黑暗面”。日前版主在網路上看到一篇「天下烏鴉一般黑?某電信超陰暗黑術..」，文中控訴某電信直營門市是個合法的詐騙集團，為了做業績，引導客戶申辦並不划算的資費。鄉民怒推:專騙老人家！

電信直營店都是黑店嗎 ? 專騙老人家？以下針對該文對電信直營店的種種”控訴與抱怨”，以版主多年在通訊行業的見聞提出見解，讓大家了解電信門市的甘苦。

圖片來源: 網路

1. 電信店與傳統通訊行的差異:

台灣的通訊門市可以分成電信直營店、電信特約加盟店與一般傳統通訊行，提供用戶不同的電信門號服務。由於個資保密考量及通路區隔，門號的續約與升級、帳單繳費與補印、補卡..服務，通常只限於電信直營與特約加盟店；門號退租解約、特殊資費或是特殊用戶(如外籍人士..)資格認證與申辦則多數只能到電信業者的直營門市才能受理。一般通訊行通常只能受理門號攜碼與新辦，少數店家因本身也具備電信加盟店的身分或是透過洗手機的手法也可以受理門號續約。

雖然各類型門市有不同的營業服務項目，但因通訊門市林立、僧多粥少，競爭相當激烈，尤其是攜碼用戶的搶奪。由於攜碼方案通常有特殊專屬方案並有額外補貼與數量加碼，傳統通訊行為與電信店競爭，除了可以提供各家電信業者的攜碼服務One Stop Shapping外，往往可以提供比電信直營或加盟店更多彈性的措施(如吸收違約金或是不一定要搭購指定手機或是提供提供更優惠的專案價…)。

儘管如此，電信店挾可以服務項目較多元加上電信業者每個月投入可觀的廣告拉力推波助瀾，電信店及特約加盟店的店後店不但囊獲多數門號續約/升級業務，電門號攜碼業務也佔了近七成的開通量。這也是為何電信門市四處林立，但總是人潮熙攘，而多數傳統通訊門市人潮稀稀落落的主因之一。

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2. 電信直營門市是黑店嗎 ?

A.  直營門市專騙老人家嗎? 

直營門市專騙老人家嗎? 在靠北電信業奧客臉書粉書專頁中，最常被電信業門市從業人員靠北的電信三寶中阿婆與阿伯就居前兩名。由於直營門市人員身兼第一線客訴處理人員，只能罵不還口，面對這些電信三寶，大多數電信店的店員是「不想自找麻煩的」。騙有理說不清的電信三寶申辦不適合資費只是自討苦吃，尤其老人家通常只會使用入門資費也榨不出甚麼油水來。

為何網路上常質疑有電信店專騙老人家的印象呢? 由於老人家的話務量通常不多加上通常堅持要續約，能夠適用的電信資費大都是優惠內容不大的入門資費，再加上直營門市只能照DM價格賣往往不如坊間通訊行的攜碼方案優惠，所以就會有其晚輩覺得老人家被騙熱血跳出來發聲。

老人家真正在電信店被騙應該只是鳳毛麟角，通常比較嚴重的老人家辦門號客訴爭議是來自偽冒是電信客服人員的電話行銷或是少數電信門市員工宰肥羊的不當行為，客訴主要來自被慫恿申辦門號送0元平板或手機或是申辦資費過高的方案。

圖片來源: 靠北電信業奧客

B. 直營門市永遠做不完的KPI指標:

相較於一般通訊門市，電信店通常不太需要為來店人潮門可羅雀而煩惱，但維持一家電信店的營運成本往往較高，多數電信業者都會針對電信店門市人員設定每個月工作的KPI，督促其門市人員可以多爭取攜碼門號業務、推廣銷售傳統通訊行不願推廣的加值服務與門號方案。再加上，電信直營門市人員必須扮演第一線客服人員，面對無理取鬧奧客/電信三寶只能淚往肚裡吞。

另一方面，4G開台後，各電信業者用戶爭奪越來越激烈，各業者紛紛推出攜碼客戶專屬的優惠方案或是提供高額的攜碼獎勵，讓電信直營門市方案的競爭力有時會不如坊間通訊行，讓電信直營門市人員經常必須面臨老客戶的指責與挑釁。

換言之，相較於一般通訊門市，電信業者直營門市人員工作任務較為繁瑣，加上門號攜碼方案只能照DM或電腦上的專案價販售不若坊間通訊行靈活，若門市人員本身的業務能力不足或是個性較為負向，優勝劣敗下，自然幾家歡樂幾家愁。

圖片來源: 靠北電信業奧客

 Ｃ.流竄在通訊門市的打帶跑的強盜員工:

電信業者直營門市代表公司形象，各電信業者不可能指使員工從事不良的勾當來訛騙用戶，但「天下烏鴉一般黑?某電信超陰暗黑術..」作者卻指控直營門市有員工做私的或是訛詐用戶呢? 

不可否認在通訊門市行業裡，一直都有少數的店員，不僅不專業，而且還只想著如何榨乾消費者或是通訊行業主的錢包。由於電信店與通訊行門市人員的薪水與影響門市獲利關聯性最高的門號銷售息息相關，一直以來都有少數不肖員工利用公司管理不周的漏洞做私的或是故意訛詐用戶一證多號賺取高額的業務獎金，讓電信店及通訊行的業主很傷腦筋。版主所認識一家擁有多家連鎖門市的老闆就曾抱怨他之前併購一家經營不善的連鎖店，雖然用更高薪水來聘雇各店店長留任但卻都留不住。後來才發現，這些店長以前都在做私的，本職薪水只是零用錢，難怪門市明明生意不錯獲利卻一直起不來。幸好這些店長都沒留下來，調用其他門市人員來經營後，門市獲利就馬上改善了。員工做私的只會影響門市毛利，故意訛詐客戶賺取高額的業務獎金的員工卻往往會搞臭該門市的名聲，讓業者賠了夫人又折兵，這都不是業主所樂見的。

不幸的是，由於通訊門市人員流動率高，求才若渴，在通訊業裡聲名狼藉的店長或店員憑藉在業界豐富資歷不少陸續轉戰到電信直營店裡任職，也將過去在通訊行養成的壞習慣帶進去電信直營店。影響所致，電信直營店發生店長/店員為了績效或是牟利，內神通外鬼訛詐顧客的事件自然就無法避免。雖然這些人最後遲早會東窗事發離開該門市，但壞店員或壞店長有多少是由「電信店的KPI指標」或是「客戶貪小便宜或無知」所決定的。「鬼才願意當騙子！」

圖片來源: 周星馳《武狀元蘇乞兒》經典台詞

雖然多數電信店或通訊行門市人員基於盈利考量不一定會主動推薦對消費者較有利的隱藏版資費，但故意訛詐客戶而惹出麻煩的，只是少數中的少數，不必一竿子打翻一條船，否定或懷疑多數總是在門市崗位辛勤工作的電信門市從業人員。「只有你自己最知道甚麼資費最適合你自己」。現在資訊相當發達，只要透過Google大神，不難找到適合自己的資費方案。再者，電信門市四處林立，有些店員一問三不知，有些店員友善與專業度兼具，有些店員一股腦就只想推銷他想主推的服務與產品，透過與店員交談過程不難看出其中差異。至於擔心家裡的長輩被騙，就該平時關心長輩是否有申辦門號或使用智慧型手機/平板的需求，主動協助申辦適當的方案。

與其害怕被騙，不如事前做好功課，找對信譽良好的門市與電信資費熟悉且專業的店員，自然申辦門號也可以賓主盡歡了。

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