電信消費糾紛多年來都是蟬連行政院消保處受理消費者申訴及調解案件的年度榜首。 根據NCC最新出爐的通訊消費申訴監理報告資料, 行動通訊申訴案件自4G開台後逐季增加, 2014年Q3受理2,387件較去年同期大增53%, 其中台灣大哥大更是連七季蟬聯客訴冠軍. 

電信消費糾紛到底有那些? 各業者目前常被客訴的項目是那些? 消費者該如何保障自己的權益呢?  請參考以下資訊:

1. 行動通訊類客訴爭議件類別

根據NCC最新出爐的通訊消費申訴監理報告資料, 行動通訊申訴案件類別中, 以通訊連線品質、申裝/異動/續約 、其他 、計費問題與資費高居申訴件數量前五名. 

其中, 通訊連線品質、申裝/異動/續約及詐騙則高居申訴YOY成長的前三名. 台灣4G是今年五月底開台, 通訊連線品質激增, 可能與4G開台後收訊不如預期有關. 至於日前中時報導的”黑心違約金”問題, 雖然高居客訴項目第六名, 但與過去相比, 違約金的爭議其實是變少的. 

2.  各業者電信消費爭議客訴件:

根據NCC最新出爐的通訊消費申訴監理報告資料, 台灣大哥大連七季蟬聯客訴冠軍, 佔整體客訴總量約30%, 其次是遠傳與中華電信. 電信三雄與威寶(台灣之星)2014Q3客訴量都較去年同期增加50%以上. 客訴量多寡基本上與用戶數及每月開通量有正相關，不過由資料來看，用戶量與開通量居首的中華電信並非客訴量之首，所以客訴問題還是與業者本身的基礎建設及客訴處理機制有關。

根據最新一季的資料, 用戶對台灣大哥大投訴最不滿的，以通訊連線品質問題高居其客訴件總量的59%, 可見台灣大哥大除了追求頻寬上網速度外,必須針對收訊的死角與整體上網品質還要加把勁. 另外, 針對催費/斷話(客服應對)及垃圾簡訊問題也比同業高, 需要持續改進;  遠傳電信部分,  通訊連線品質問題雖然也是最高, 不過與其他電信雙雄相比, 遠傳在申裝/異動/續約、計費問題、 違約金、電信內容的項目相對問題較多; 中華電信則除了通訊連線品質問題外, 其他類、計費與預付卡的問題較多; 亞太電信則是申裝/異動/續約、違約金、退租及詐騙的爭議最多, 這些問題可能與其用戶不斷流失, 在退租或攜碼作業與用戶產生糾紛有關; 威寶(台灣之星) 則在其他、資費、簡訊、詐騙、冒名申裝上問題較多, 可見台灣之星在違約金的爭議並不大, 反而是飽受詐騙、冒名申裝所害. 

3. 如何避免產生客訴爭議:

NCC客訴項目分類較細, 就版主實務經驗, 目前行動通信客訴問題主要分成四大類及如何避免爭議之道說明如下:

A. 通訊連線品質問題(收訊不良): 請善用七天免費試用

因基地台涵蓋不足、用戶過多、民眾基地台建設抗爭…都是造成收訊不良的問題所在. 尤其4G開台後, 消費者對4G上網速度與涵蓋狀況的要求及原2G/3G基地台改為4G基地台導致原本收訊變差, 讓通訊連線品質問題更加惡化.

為避免申辦後因收訊不良產生糾紛, 請多利用各電信業者提供的七天免費試用方案, 先確定經常上網地方上網與收訊狀況. 若確定業者有收訊不佳問題, 除可向電信業者申訴要求減費或退租外, 若有糾紛可求助「電信服務消費爭議處理中心」或行政院消保處協助協調. 

B. 資費解說不清衍生問題: 事前做好資費功課

因申辦門號門市人員良莠不齊, 解說電信資費有時會避重就輕或是含糊其辭, 加上民營業者電信資費及相關規範經常變動, 常常造成消費者對於被推薦的資費內容搞不清楚, 導致事後覺得優惠內容不如預期或是認為申辦的資費不敷所需而產生糾紛. 為避免產生資費相關糾紛, 申辦綁約型月租費建議申辦前最好先做好資費功課, 以免被部分唯利是圖的門市人員誘導申辦不合適的資費. 若申辦後發覺申辦的資費不適合, 請把握七天期限, 到申辦門市做促案更改(可變更其他方案, 但無法取消). 另外, 申辦門號時, 務必看清楚申裝書資費內容, 尤其是有關加值服務、違約金與預繳金額規定, 要了解清楚. 若不想收到垃圾簡訊, 申辦時也可勾選取消. 

C. 不當銷售行為: 選擇信譽良好的門市申辦

由於坊間有不少不肖業者透過辦門號換現金、不正當的電話行銷/直銷方式、要A機給品質不良的B機(洗手機)、冒用證件申辦門號與購機、電信業者透過電話行銷擅自替用戶續辦綁約、盜辦加值服務、 詐騙…等不當銷售行為, 導致產生糾紛.為避免被騙, 不要貪小便宜並選擇信譽良好的實體門市申辦是王道.  

 D. 帳單糾紛: 關閉行動上網或國際漫遊功能

因智慧型手機常有自動上網的設定, 若是申辦無行動上網資費的用戶, 最好申辦時將行動上網功能關閉. 因國內行動上網優惠不包含國際漫遊, 若出國使用手機, 最好關閉國際漫遊功能. 避免誤用行動上網與國際漫遊的注意事項詳見這裡. 

 E. 其他:

電信門號糾紛千奇百怪, 除了部分歸咎於電信業者以外, 也有不少案例與消費者有關. 其中, 常見糾紛就是消費者缺現金鋌而走險去申辦多個門號但無力償還所以耍賴並誣賴給經銷商.

近期最常發生的消費糾紛則是攜碼NP時效過長衍生的問題. 由於近期3G升級4G用戶暴增, 電信三雄門號可攜生效日程由兩天延長至7~10天, 導致消費者苦等不到NP生效衍生費用問題而客訴. 近期若要申請攜碼到電信三雄, 申辦前一定要問清楚生效日期, 避免糾紛. 

4.遇到電信問題爭議哪裡去申訴?

A. 「電信服務消費爭議處理中心」: 0800-034-580

B.「行政院消保處」: 1950專線申訴或網站進行線上申訴

C. 「NCC的申訴專線」: 0800-201-207

D. 各電信業者客服專線

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