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【電信服務】2018年Q1行動通訊消費申訴報告解析

電信消費糾紛多年來都是蟬連行政院消保處受理消費者申訴及調解案件的年度榜首。 根據NCC日前公布的2018年第一季通訊消費申訴監理報告資料,2018年第一季的行動通訊申訴案件為2,038件,較去年同期與上一季各增加17.1%與7.9%,季客訴案數量又回到2000件以上大關。

哪一家業者的申訴量最多呢 ? 各家電信業者常被客訴的項目是那些呢? 以下做一解析:

 

 

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1.2018年Q1行動通訊消費申訴統計解析:

根據NCC 2018年第一季的通訊消費申訴監理報告資料,NCC共受理2,038件行動通訊申訴,其中通訊連線品質為1,141件(55%)、申裝/異動/續約265件(13%)及客服103(5%)為前三名的客訴項目。

 

就各業者的申訴量而言,過去因中華電信中華電信用戶最多所以一直蟬聯客訴量冠軍,不過亞太電信因逐步將借網台灣大哥大訊務導回本網,因本網部分區域收訊不如預期,通訊連線品質客訴量倍增,導致客訴通訊連線品質案件居高不下,在2018年第一季奪下客訴量榜首。

在最大宗的通訊連線品質客訴部分,中華電信一改過去基地台精準建設強化基地台建設所以在客訴量上有明顯下滑,遠傳電信則維持一定水準,亞太電信、台灣之星與台灣大哥大在通訊連線品質客訴量都有某一定程度的惡化,尤其改用本網的亞太電信客訴量大爆發。

 

因各業者的用戶數不同,若以用戶數發生客訴量來看,通訊連線品質客訴大爆發的亞太電信每萬戶客訴達3.17件/萬戶最高、其次是台灣之星的1.38件/萬戶、台灣大哥大則是0.56件/萬戶居第三。遠傳電信與中華電信的用戶平均客訴最低。

 

就各業者客訴項目來看,客訴奪冠的亞太電信主要都集中在通訊連線品質及違約金爭議,其他項目倒是中規中矩;台灣之星除通訊連線品質外,客服、退租及預付卡的客訴也相對較多;台灣大哥大則不少項目的客訴都相對較高,被客訴項目算是最多元;中華電信與遠傳電信被客訴的項目相對比較少些。

 

通訊連線品質歷年來客訴居高不下的原因凱是因行動通信之電波易受基地臺架設位置周遭地形地物影響,因建物遮蔽導致室內涵蓋不佳或因基地臺鄰避效應拆除後無法覓點建設,致民眾反映室內通訊連線品質不良案件居多。2018年第 1 季室內收訊不良案件數為 877 件,占通訊連線品質類案件 76.86%。

雖然各電信業者仍持續拓建4G基地台,通訊連線品質不佳佔整體客訴量的比率仍持續攀升。NCC針對此問題要求電信業者視訊號改善時程(最長 3 個月、6 個月、無法改善),輔以月租費或違約金折抵方式給予民眾補償。針對亞太電信逐步將借網台灣大哥大訊務導回本網致客訴通訊連線品質案件居高不下之情形,NCC則是要求亞太電信必須妥適處理這類申訴案件。由於NCC是電信業者的主管機關,多數民眾陳情的客訴大都能被限期妥適處理。

不過受到4G用戶越來越多及用戶對於室內能夠順暢上網的期許越來越多,通訊連線品質不佳很難徹底改善,只能期許業者趕緊加快建設基地台的腳步,降低通訊連線品質不佳造成用戶的不便與抱怨。