電信服務 2022-05-12

NCC宣布「電信消費爭議處理中心」即將掛牌營運

NCC委員會議審日前議通過「電信消費爭議處理中心」組織章程，由7家電信事業共同成立電信消費爭議處理中心期勉該中心能提升整體電信服務品質。

「電信消費爭議處理中心」是什麼? 對於未來民眾電信消費爭議能夠有效解決嗎? 以下作一解析:

1.「電信消費爭議處理中心」是什麼?

為公平合理及迅速有效處理電信消費爭議，保護消費者權益，NCC依電信管理法第20條第1項規定，由國內七家電信(包含中華電信、台灣大哥大、遠傳電信、亞太電信、台灣之星、台灣固網與新世紀資通公司)成立的「電信消費爭議處理中心」（簡稱電消中心），預計將於今年6月至7月間正式掛牌營運，將提供民眾更多元的申訴管道，提升整體電信服務品質。
「電信服務消費爭議處理中心」主要是負責處理的是關於電信與固網業者的消費爭議案件，當電信與固網業者處理陳情民眾爭議案件沒有結果、超過期限未回覆或是陳情民眾不滿意結果時，就可向「電消中心」申訴。
現行處理消費者電信及固網消費爭議管道有四，包含向NCC申訴、向電信業者申訴、向消保團體申訴及向地方政府消服中心申訴等四種申訴管道，未來將新增第五個管道~透過「電消中心」來快速受理並仲裁向NCC或電信業者的電信申訴案件。

NCC表示，電消中心將聘有具備相關專業學養或實務經驗之公正人士擔任調處委員，期由該中心協助下使民眾與電信業者間以簡易迅速非訟之方式，於雙方自主、自決及合意的方式解決消費爭議。

不過，比較弔詭的是，「電信服務消費爭議處理中心」早在2013年就由李昆澤立法委員所爭取並已在NCC成立專責單位來受理電信消費爭議申訴，目前民眾就可撥打0800034580 （0800您申訴我幫您）進行相關申訴。

依版主解讀，將掛牌營運的「電信服務消費爭議處理中心」與過去NCC「電信服務消費爭議處理中心」差別是新的「電消中心」是由占年度電信與固網申訴數量約95%~98%的七家電信及固網業者出資成立的，並新增具有類似地方消保官協調會之調處委員會功能。其中，因民眾申訴是免費的，如需進行調處，七家業者必須跟電消中心簽訂契約支付聘用調處委員費用，如幫忙調處一件支付多少費用…。
換言之，「電信服務消費爭議處理中心」美其名是將原本的電消中心組織章程明確法制化，期許能夠加速電信申訴的調處時效，但實際上好像只是NCC把原本內部組織甩鍋給七家電信與固網業者來買單….。

2.電消中心掛牌對於未來民眾電信消費爭議能夠有效解決嗎?

「電信服務消費爭議處理中心」改由七家電信與固網業者出資成立後，對於消費者的權益會有什麼幫助呢?
由於即將掛牌營運的電消中心聘有調處委員功能，可以由電消中心直接受理電信消費者申訴或進一步調處，不用像過去只是單純受理並判斷消費爭議結果後轉回電信業者的客服中心處理，在消費爭議時效的處理上有機會比較快速。
不過，根據110年第一季行動通訊及固網申訴案件內容及版主過往處理此類電信客訴的經驗，過去電信與固網業者在NCC督導壓力下，不但多數合情合理的電信消費申訴都能有效妥處，對於許多不合理的消費爭議訴求，大都會選擇息事寧人，強迫受理的店家必須盡量與消費者妥處解決。若未來一切交由「電信服務消費爭議處理中心」依法公正來調處，對於電信奧客而言絕對不見得是好消息。