電信服務 2016-05-24

【電信服務】最新行動通訊消費申訴報告解析

電信消費糾紛多年來都是蟬連行政院消保處受理消費者申訴及調解案件的年度榜首。根據NCC日前公布的105年第一季通訊消費申訴監理報告資料，105年第一季的行動通訊申訴案件為1,576件，較去年同期與上一季各減少10.6%、14.2%，是自4G開台以來的新低。

哪一家業者的申訴量最多呢 ? 各家電信業者常被客訴的項目是那些呢? 費者該如何保障自己的權益呢?以下做一解析:

NCC申訴季統計

1. 最新行動通訊消費申訴統計解析:

根據NCC 105年第一季的通訊消費申訴監理報告資料，就申訴量而言，中華電信連六季蟬聯客訴冠軍，佔整理申訴量的30.9%。就YOY角度，中華電信與台灣之星的申訴量都有提高，亞太電信與遠傳電信則是減少最多的業者。

NCC客訴業者

由於各業者的用戶數規模大小差距大，若以申訴量/用戶數來看，電信三雄的每千人用戶的客訴率都在4.4%~4.7%，電台灣之星與亞太電信的每千人用戶的客訴率則超過10%。

NCC業者申訴%

最新一季的行動通訊申訴案件類別中，以通訊連線品質、申裝/異動/續約、其他、計費問題與客服高居申訴件數量前五名。.

其中，通訊連線品質佔整理客訴量的45.9%為最高。就YOY角度，台灣之星與中華電信的申訴量都有提高，亞太電信與遠傳電信則是減少最多的業者。整體而言，各業者的通訊連線品質都有逐漸改善的現象。

根據最新一季的資料，用戶對中華電信投訴最不滿的，以通訊連線品質問題高居其客訴件總量的56.7%，其次是客服與預付卡。中華電信主要是使用1800Mhz頻段通訊死角較多，加上用戶多，收訊不良的客訴陰魂不散，建議申辦用戶申辦前最好申辦七天免費試用，以免產生客訴爭議; 台灣大哥大除收訊外，申裝/異動/續約的客訴數是第二高，個資外洩則是客訴數第三;遠傳電信除收訊不良及申裝客訴外，在催費/退租/冒名申裝/簡訊的客訴明顯高於同業; 亞太電信則除收訊不良與申裝客訴外，計費問題/斷話問題高於同業; 台灣之星則在收訊不良的客訴不少，退租與計費的客訴也高於同業。

整體而言，中華電信在通訊連線品質是最需改善之處；遠傳電信與台灣大哥大則要注意申辦件查核問題；亞太電信則要改善申辦用戶對計費與斷話的疑慮；台灣之星則要持續改善收訊及對退租規定要重新檢視一番。

2. 如何避免產生客訴爭議:

NCC客訴項目分類較細，就版主實務經驗，目前行動通信客訴問題主要分成四大類及如何避免爭議之道說明如下:

A. 通訊連線品質問題(收訊不良): 請善用七天免費試用

因基地台涵蓋不足、用戶過多、民眾基地台建設抗爭…都是造成收訊不良的問題所在。尤其4G開台後，消費者對4G上網速度與涵蓋狀況的要求及原2G/3G基地台改為4G基地台導致原本收訊變差，讓通訊連線品質問題更加惡化。

為避免申辦後因收訊不良產生糾紛，請多利用各電信業者提供的七天免費試用方案，先確定經常上網地方上網與收訊狀況。若確定業者有收訊不佳問題，除可向電信業者申訴要求減費或退租外，若有糾紛可求助「電信服務消費爭議處理中心」或行政院消保處協助協調。

B. 資費解說不清衍生問題: 事前做好資費功課

因申辦門號門市人員良莠不齊，解說電信資費有時會避重就輕或是含糊其辭，加上民營業者電信資費及相關規範經常變動，常常造成消費者對於被推薦的資費內容搞不清楚，導致事後覺得優惠內容不如預期或是認為申辦的資費不敷所需而產生糾紛. 為避免產生資費相關糾紛，申辦綁約型月租費建議申辦前最好先做好資費功課，以免被部分唯利是圖的門市人員誘導申辦不合適的資費。若申辦後發覺申辦的資費不適合，請把握七天期限，到申辦門市做促案更改(可變更其他方案，但無法取消)。另外，申辦門號時，務必看清楚申裝書資費內容，尤其是有關加值服務、違約金與預繳金額規定，要了解清楚. 若不想收到垃圾簡訊，申辦時也可勾選取消。